Менеджер гостиничного бизнеса

Современное общество требует особого внимания к социальной сфере и профессионалам сервисного обслуживания. Знание основ индустрии гостеприимства, правил работы служебных подразделений отеля с учетом Европейского стандарта. Разбор поведенческих моделей людей в сложных ситуациях, ведение административно-хозяйственной поэтажной службы современного отеля.

В программу также входят практические советы и разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц. Изучается профессиональная терминология на английском языке.

Программу обучения ведут профессиональные специалисты-практики.

По окончании курса слушатели получают сертификат.

Содержание учебной программы:

1. Введение в индустрию гостеприимства.
   1. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.
   2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.
   3. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
   4. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.
   
   
   
2. Служба бронирования и размещения.
   1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.
   2. Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника.
   3. Четыре цикла в обслуживании гостей.
   4. Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь.
   5. Прием и размещение гостей (заезд).
   6. Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
   7. Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.
   8. Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
   9. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
   10. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service , ресторанов, баров в гостинице.
   11. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).
   12. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.
   13. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.).
   14. Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.
   15. Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Организация медицинского обслуживания гостей.
   
   
   
3. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.
   1. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
   2. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
   3. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.
   4. Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.
   5. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
   6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).
   7. Обслуживание высокопоставленных гостей ( VIP -гостей).
   8. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
   9. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).
   10. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.
   
   
   
4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.
   1. Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля.
   2. Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.